Мировой рынок услуг колл-центров

Компания Maxrise Consulting завершила проведение маркетингового исследования рынка услуг аутсорсинговых колл-центров в мире. Анализ рынка «Рынок услуг колл-центров» показывает, что объемы предоставления услуг демонстрируют хорошие темпы развития. По итогам 2017г. (данные за 2018 год пока недоступны), объем рынка услуг аутсорсинговых колл-центров составил около 200 млрд. долларов. Крупнейшим рынком услуг аутсорсинговых колл-центров является Европа (около 50 млрд. долларов), тогда как на Северную Америку приходится около 40 млрд. долларов.

Заказать анализ рынка — https://maxrise-consulting.com/services/marketing-researches/.

В настоящий момент в мире сформировалась четкая структура размещения колл-центров. Так, основная масса колл-центров размещена в Америке – около 52% от всего количества в мире. При этом на Европу и Азию приходится 24 и 19% соответственно.  Интересно, что если в последние годы аутсорсинговые колл-центры массово смещались в Азию, в частности в Филиппины и Индию, то в последние годы этот тренд не только ослабевает, но и начинается обратный процесс так называемого решоринга – возврата колл-центров назад, к примеру, в США. Маркетинговый анализ рынка указывает, что данные тренды только набирают обороты от года к году.

Причин такому тренду есть несколько, основными из которых видятся следующие:

• снижение операционных расходов в США. Сравнительный анализ показывает, что экономическая выгода от размещения колл-центров за рубежом постепенно снижается.
• увеличение требований к квалификации операторов, что влечет за собой рост зарплат этих сотрудников в Индии и на Филиппинах.
• Улучшение клиентского сервиса. Борьба за клиента вынуждает колл-центры постоянно повышать качество предоставляемых услуг. Как следствие, англоговорящие американцы (к примеру), выглядят явно предпочтительней англоговорящих индусов, поскольку общение клиентов с оператором, для которого английский язык род

  

  ной, влечет за собой гораздо более высокую оценку и, как следствие, удовлетворенность сервисом и снижение рекламаций и жалоб.

В целом, в настоящее время на мировом рынке сформировалась относительно стабильная структура клиентов контакт-центов. Основными потребителями таких услуг в мире являются финансовые организации, провайдеры потребительских услуг, сервисные организации, технологические, медийные и телекоммуникационные компании. Суммарно на них приходится около 75% всего мирового рынка услуг колл-центров.

Что касается ценовых сегментов, то наиболее дешевые услуги колл-центров – в азиатском регионе, что выглядит вполне закономерно, учитывая низкую стоимость рабочей силы, а также низкие операционные издержки по сравнению с США и ЕС. В то же время самыми дорогими являются услуги контакт-центров в Северной Америке, где стоимость услуг составляет около 20 долларов за час. Ниже предоставлен рисунок со сравнительными данными тарифа на услуги контакт-центров в регионах мира. Как бенчмарк выбрана базовая услуга клиентской поддержки.