Окт 04, 2017

Маркетинг в сфере услуг

Маркетинговое исследование рынка услугМаркетинг услуг на рынке, как правило, намного сложнее маркетинга товаров, поскольку вы ведете продажу того, чего, по-сути, еще нет. Вы продаете невидимую вещь. Поскольку покупатель не видит, что он покупает, он всегда рассматривает такую покупку как риск. При продвижении услуг эффективный маркетинг и удовлетворение потребностей клиентов является критически важным моментом для закрытия сделки. При этом личный опыт сотрудников, предоставляющих услуги, является тем фактором, который позволяет потенциальному покупателю снизить ощущение рискованности сделки.

Основной целью при маркетинге услуг является идентификация проблемы потенциального покупателя и предложение выхода или решения, которые помогут ее преодолеть. Таким образом, при формировании маркетинговых месседжей упор нужно делать именно на вашей способности решить проблему клиента услугами компании. Здесь вам поможет  маркетинговое исследование рынка и изучение потребительских предпочтений.

Всегда предоставление услуг ассоциировалось с личностью человека, который ее предоставляет. Поэтому репутация персонала должна быть безупречной, ведь всего лишь один негативный отзыв или публичное обвинение в некомпетентности Вашей компании может полностью разрушить бизнес по предоставлению услуг.

Как отмечалось выше, услуги являются нематериальным товаром, и покупатели вынуждены принимать решение о покупке, основываясь на интуиции. Как же они могут сравнить вашу компанию с компанией, предоставляющей аналогичные услуги? Этот вопрос очень важен для потенциальных покупателей, так как в случае, если качество услуг им не подойдет, они не смогут вернуть их назад, как это можно сделать с товаром. Следует запомнить четыре основных базовых принципа продвижения услуг, которые ложатся в основу любого маркетинга сервисных компаний. К ним относятся: продукт, цена, место и продвижение. Кроме того, при маркетинге услуг следует учитывать еще и такие факторы, как:

персонал. Профессиональный персонал может как «убить» бизнес по предоставлению услуг, так и привести компанию к лидерству. Поэтому качество персонала при предоставлении услуг должно всегда стоять на первом месте.

физические доказательства предоставления услуг. Результат предоставления услуг должен быть облачен в понятную и эффективную маркетинговую оболочку. Такой оболочкой может служить и последующая коммуникация и поддержание контакта с покупателем, а также предоставление их может быть задокументировано.

процесс. Процедура предоставления услуг должна быть отточена до мелочей и положена в основу маркетинговой стратегии предприятия. Предоставление услуг должно происходить по заранее отлаженному сценарию и алгоритму, что повысит ваш профессиональный имидж в глазах у потребителей.

Если ваша компания испытывает определенные затруднения в маркетинге своих услуг, начните воспринимать их как обычный товар. Это позволит Вам подобрать нужные маркетинговые инструменты и использовать их с наибольшей эффективностью.

Прежде всего, мы рекомендуем проверить маркетинговые материалы компании, которые являются основным носителем маркетинговых месседжей для клиентов. Убедитесь, что вы транслируете релевантную маркетинговую информацию и она предназначена именно для вашей целевой аудитории. Любые маркетинговые материалы сервисной компании должны отвечать на следующие вопросы:

  • что это за услуга? В чем заключается ваш бизнес?
  • почему эта услуга настолько серьезна? Какие проблемы она позволяет решить?
  • какие выгоды предлагает ваш бизнес? Экономит ли он время клиента и сокращает ли его ресурсы на выполнение основных бизнес-процессов?
  • какие ожидаемые результаты предоставления услуг? Что стоит ожидать клиенту?